Playbook: tirar o WhatsApp Business do YELLOW e voltar pra GREEN em 14 dias

Recebeu o email da Meta dizendo "phone number quality has decreased"? Sem pânico: YELLOW é reversível. Mas você tem 7-14 dias antes que vire RED (e aí o tier desce de 250 → 50/dia ou pior). Este playbook diz o que fazer na semana 1 e na semana 2 pra Meta voltar a enxergar o seu número como saudável.

Antes de tudo: entenda o sinal

A quality rating é uma média móvel de 7 dias dos sinais dos seus contatos. Os 5 sinais que pesam:

• Bloqueios: alguém te bloqueia depois de receber sua mensagem. Maior peso negativo.
• Denúncias como spam: alguém clica "denunciar" na sua mensagem. Peso negativo enorme.
• Sair sem responder: cliente lê e nunca interage. Peso negativo moderado.
• Tempo de resposta da empresa: demorar >1h em horário comercial. Peso negativo leve.
• Engajamento positivo: cliente responde, marca como importante, salva contato. Peso positivo.

YELLOW significa que a média dos últimos 7 dias está abaixo do limite saudável. Pra voltar a GREEN, você precisa diluir os sinais ruins com sinais bons nos próximos 14 dias.

Semana 1: Triagem e parada de emergência

Dia 1: pause tudo que é marketing

• Desative qualquer broadcast HSM agendado.
• Suspenda templates de categoria MARKETING: eles têm a maior taxa de bloqueio.
• Mantenha apenas templates UTILITY genuínos (confirmação de pedido marcado pelo cliente, lembrete de consulta que ele agendou).

Dia 2-3: audite a base que recebeu marketing recente

1. Liste os últimos 30 dias de envios marketing.
2. Veja a taxa de denúncia por campanha. Identifique a pior.
3. Provavelmente foi: mensagem genérica + base não-engajada + sem opt-out claro.
4. Remova essa base do segmento ativo.

Dia 4-7: refoque em conversa inbound

Cliente que escreve primeiro NUNCA derruba sua quality rating. Estratégias pra invertendo o fluxo:

• Botão "Chamar no WhatsApp" no site, com texto pré-preenchido ("Oi, quero saber sobre X").
• QR code no balcão / cardápio físico.
• CTA no Instagram bio e stories.
• Click-to-WhatsApp Ads (Meta Ads): caro, mas traz cliente que QUER falar.

Meta de fim de semana 1: mais de 70% das conversas iniciadas pelo cliente (não por você).

Semana 2: Reconstrução de reputação

Dia 8-10: melhore a qualidade das respostas

• Tempo de primeira resposta < 3 minutos em horário comercial.
• Personalize: chame pelo nome, referencie o que o cliente perguntou antes.
• Evite respostas curtas "ok" / "sim": agregam ZERO sinal positivo.
• Termine conversas com pergunta aberta ("Posso ajudar com mais alguma coisa?"), gera resposta = sinal positivo.

Dia 11-13: testes pequenos de re-engajamento

NÃO mande pra base toda ainda. Faça micro-teste:

1. Selecione 50 contatos mais engajados dos últimos 30 dias (clientes que conversaram com você).
2. Envie um template UTILITY (não marketing): ex: confirmação de pedido pendente, ou "tudo certo com sua última compra?".
3. Meta de taxa de resposta: >30%. Se ficar abaixo, a base ainda está sensível, espere mais 3-5 dias.

Dia 14: avaliação

Acesse business.facebook.com → WhatsApp Manager → Phone Numbers. Veja:

• Quality rating: idealmente já mudou pra GREEN. Se ainda YELLOW, repita semana 1 e 2.
• Conversations started by users: sobe consistentemente.
• Block rate: < 1% nos últimos 7 dias.

O que MAIS reverte a quality rating

1. Aumentar % de conversas iniciadas pelo cliente: é o sinal mais forte que a Meta enxerga. Empresa com 80% iniciadas pelo cliente raramente fica YELLOW.
2. Reduzir templates marketing: UTILITY tem 1/4 da taxa de denúncia. Categoriza certo.
3. Personalizar tudo: nome, referência ao último pedido, contexto. Cliente raramente bloqueia mensagem que parece "real".
4. Opt-out explícito: "responda SAIR pra parar de receber". Permite saída fácil = cliente não denuncia.
5. Manter horário comercial: marketing à meia-noite tem 3× mais bloqueio.

O que NÃO funciona (anti-padrões comuns)

• ❌ "Mando MAIS marketing pra compensar e acordar a base", efeito oposto, vira RED.
• ❌ "Crio uma WABA nova com o mesmo número": Meta vincula o histórico ao número, não à WABA.
• ❌ "Migro pra outro BSP achando que muda a nota", quality rating é da Meta, não do BSP.
• ❌ "Faço broadcast pra base só com 'Olá, tudo bem?'": Meta lê isso como spam vazio.

Quando aceitar e migrar o número

Se depois de 21 dias de protocolo o número está RED ou suspenso, considere migrar pra um número limpo. Pesa o custo (perder histórico no app, mudar contato com clientes) vs o benefício (tier alto desde dia 1, sem cicatriz).

Em 90% dos casos, executar o playbook acima destrava o número antes disso.

Checklist diário durante a recuperação

• ☐ Zero broadcast marketing hoje
• ☐ Tempo médio de resposta < 3min
• ☐ ≥ 70% conversas iniciadas pelo cliente
• ☐ Block rate < 1% (Business Manager → Insights)
• ☐ Nenhuma denúncia nova nas últimas 24h