WhatsApp para psicologia: CFP, sigilo e bot dentro da ética

Psicólogo recebe contato no WhatsApp ("oi, preciso de ajuda"). Já é caso ético delicado: a primeira mensagem pode ser pedido genuíno de informação ou paciente em crise. Resolução CFP 11/2018 (atualizada pela 13/2022) regula telepsicologia, mas WhatsApp em uso administrativo é permitido com regras claras. Esse playbook mostra como usar o canal sem violar Código de Ética Profissional do Psicólogo, mantendo sigilo + LGPD pra dado sensível.

⚠️ Aviso: esse conteúdo é orientativo. Não substitui consulta com seu CRP regional ou advogado especializado em saúde mental. Cada região pode ter interpretações próprias da Resolução CFP.

O que CFP permite e proíbe no WhatsApp

✅ Permitido (uso administrativo)

• Agendar consulta.
• Confirmar/reagendar consulta marcada.
• Enviar lembrete 24h antes.
• Mandar comprovante de pagamento.
• Compartilhar localização do consultório.
• Responder pergunta administrativa (preço, formas de pagamento, horários).

❌ Proibido ou questionável

• Atendimento terapêutico por WhatsApp sem ser via plataforma certificada de telepsicologia.
• Dar parecer ou diagnóstico ("você tem ansiedade", "isso é depressão").
• Discutir conteúdo de sessão ("o que conversamos semana passada...").
• Encaminhar fala do paciente pra terceiros (mesmo a esposa/marido) sem consentimento.
• Publicidade que prometa cura ou compare com colegas.

O bot que pode existir (e o que não)

Bot administrativo: OK

Faz triagem, agenda, lembra, recebe documentos. Nunca toca conteúdo clínico.

Bot terapêutico: NÃO

"Você está triste? Conte pra mim..." → invasão de campo profissional, risco grave de denúncia ao CRP. Mesmo IA generativa não pode substituir o psicólogo, especialmente em momento de crise.

Setup do bot dentro da ética

1. Apresentação clara da função

Cliente: "Oi, preciso de ajuda"

Bot:    "Oi! Sou a assistente de Dra. Marina (CRP 06/123.456).
         Trabalho com agendamento e dúvidas administrativas — não
         faço atendimento clínico.

         Se você está em crise agora, ligue 188 (CVV) — gratuito 24h.

         Posso te ajudar com:
         • Agendar consulta
         • Reagendar
         • Informações sobre valores

         O que você precisa?"

Pontos essenciais:

• Apresenta CRP do profissional (Resolução CFP).
• Deixa claro que é assistente administrativa, não terapeuta.
• Sempre menciona CVV 188 em caso de crise, é responsabilidade ética.
• Lista exatamente o que pode fazer.

2. Gatilho de detecção de crise

Bot detecta palavras-chave de risco e imediatamente dispara protocolo:

Palavras detectadas (pseudocódigo): "suicídio", "me matar",
"não aguento", "desistir da vida", "acabar com tudo", etc.

Bot:    "Eu te ouço. Antes de qualquer coisa: você está em risco
         agora? Se sim, ligue AGORA:

         📞 CVV: 188 (gratuito, 24h)
         📞 SAMU: 192
         📞 Polícia: 190

         Também posso avisar a Dra. Marina pra te retornar assim
         que possível, se preferir. Quer que eu registre isso?"

[Alerta interno: o contato fica marcado para atenção humana
no painel (aba Contatos), e a psicóloga recebe e-mail pra
retornar. O contato humano é sempre dela, não do bot.]

Crítico: bot nunca tenta "conversar" sobre o conteúdo da crise. Apenas conecta o paciente ao recurso humano apropriado.

3. Agendamento padrão

Cliente: "Quero marcar uma consulta"

Bot:    "Claro! Pra agendar, preciso de:
         • Seu nome completo
         • É consulta nova ou retorno?
         • Tem preferência por dia/horário?"

[Cliente responde, o bot registra o pedido no painel (aba Contatos)]

Bot:    "Anotei seu pedido e sua preferência. A Dra. Marina (ou a
         secretária) confirma o horário disponível e te retorna por
         aqui. Quer deixar mais alguma observação?"

4. Confirmação 24h antes

Nome: lembrete_consulta_psicologia
Categoria: UTILITY

Olá {{1}}, lembrete da sua consulta amanhã,
{{2}} às {{3}}, com Dra. Marina (CRP 06/{{4}}).

Endereço: {{5}}

Confirma com SIM, ou responda REMARCAR se precisar mudar.

Note: não menciona motivo, queixa, tema. Apenas data + profissional + endereço.

LGPD com dado sensível de saúde mental

Saúde mental é dado pessoal sensível (LGPD art. 5° II + art. 11). Cuidados extras:

Base legal explícita

• Tutela da saúde (art. 11, II, "f") permite tratar dado de saúde, mas apenas pra fins de procedimento por profissional.
• Para outros usos (marketing, indicação), consentimento específico é necessário.

Conduta operacional

• Cloud API oficial: não app no celular pessoal.
• Acesso restrito: apenas o psicólogo e secretária autorizada.
• Sem prints: não tire screenshot pra mandar em grupo de equipe ou backup pessoal.
• Retenção: Resolução CFP 1/2009 exige guarda de prontuário por 20 anos. WhatsApp NÃO é prontuário: não guarde como tal. Mantém histórico curto (dias/semanas), arquive resumo no prontuário oficial.
• Direito de exclusão: paciente pode pedir apagamento conforme LGPD art. 18.

Telepsicologia: o que mudou

Resolução CFP 11/2018 (com Resolução 13/2022) autoriza atendimento online MAS exige:

• Cadastro do psicólogo no portal e-Psi do CFP (gratuito).
• Plataforma adequada de telepsicologia (Vsee, Zoenoe, Conexa Saúde, etc.), não WhatsApp comum.
• Critérios técnicos: conexão segura, ambiente reservado, gravação só com consentimento.

WhatsApp pode ser usado pra marcar a sessão online, enviar link da plataforma, mas não pra fazer a sessão.

Publicidade ética

Resolução CFP 010/2005 regula publicidade. No WhatsApp:

• ❌ "Cura ansiedade em 4 sessões."
• ❌ "Melhor psicóloga de SP."
• ❌ "Resultados garantidos."
• ❌ Mensagem fria pra contatos que não pediram (captação).
• ✅ "Psicóloga clínica, CRP 06/X, atendendo adultos com queixa Y. Agende sua primeira consulta."
• ✅ Resposta a quem escreveu primeiro.
• ✅ Lembrete administrativo a paciente atual.

Time da clínica multi-profissional

Clínica com 3+ psicólogos: cada paciente tem profissional responsável. WhatsApp deve:

• Roteamento por profissional (paciente do Dr. A vai pra fila do Dr. A).
• Sigilo entre profissionais (Dr. A não vê histórico do paciente do Dr. B).
• Recepção centralizada pode agendar pra qualquer um, mas histórico clínico fica encapsulado.

Conclusão prática

WhatsApp + psicologia funciona quando você define linha clara: bot é assistente administrativa, nunca terapeuta. Detecção de crise tem protocolo de escalonamento humano + telefones de emergência. Sigilo + LGPD com dado sensível são tratados com seriedade.

O que muda: a psicóloga deixa de responder agendamento e preço, o paciente tem resposta na primeira mensagem, e a clínica cresce sem misturar prontuário.